L’autre jour, en appel, une cliente me dit : « Je pense que j’ai répondu à tout le monde. »
Elle le dit en riant. Mais on entend bien qu’elle ne le sait pas. Elle a des conversations ouvertes dans ses messages privés, d’autres dans ses courriels, deux ou trois personnes qui lui ont écrit pendant qu’elle était en séance. Pis elle gère ça de mémoire, entre deux clientes.
Fait que quand je parle d’un CRM, c’est de ça que je parle. C’est de pouvoir répondre autre chose que « je pense » quand quelqu’un te demande où t’en es rendue avec une personne.
Bon, c’est quoi au juste
Un CRM (gestionnaire de relations client), dans le fond, c’est un seul endroit où vivent tes contacts, tes suivis, tes rendez-vous et tes communications. Le sigle veut dire gestion de la relation client. Au lieu d’avoir ça éparpillé dans ta tête, dans tes messages et dans trois fichiers, tout est ensemble pis tout se parle.
Je sais que le mot fait corporatif. Quand je le sors en appel, il y a souvent un petit silence. Ça sonne comme quelque chose qu’une équipe de vingt personnes utilise, avec un département informatique.
Imagine qu’on oublie le mot deux minutes.
Une seule question, dans le fond
Un outil comme ça répond à une affaire : où est rendue cette personne-là avec moi?
Cette personne t’a écrit il y a douze jours. Lui as-tu répondu? Elle a réservé un appel. L’as-tu confirmé? Elle t’a dit qu’elle rappellerait en septembre. On est en septembre. T’en souviens-tu?
Tant que t’as trois clientes, ta tête fait la job. Pis elle la fait bien. À douze, elle commence à échapper des affaires, pis ce qu’elle échappe, c’est souvent les personnes les plus intéressées. Celles qui étaient à un courriel de dire oui.
Ce que ça fait, concrètement
Je vais te donner un exemple au complet, parce que la théorie c’est plate.
Mettons une kinésiologue qui reçoit une dizaine de demandes par mois.
Comme ça marche là : la demande arrive par messages privés. Elle répond le lendemain matin entre deux clientes. La personne demande les tarifs. Elle répond le surlendemain, quand elle y repense. La personne dit qu’elle va y penser. Silence. Trois semaines plus tard, la kinésiologue se demande vaguement ce qui est arrivé avec « la fille qui avait mal au dos ». Elle ne retrouve plus la conversation. Elle passe à autre chose.
Avec un système : la demande arrive pis ça crée une fiche tout seul. La personne reçoit les tarifs pis le lien pour réserver dans les deux minutes. Si elle ne réserve pas, un rappel part au jour quatre, un autre au jour dix. La kinésiologue, elle, voit dans son tableau qu’il y a six personnes en attente pis elle sait exactement laquelle relancer.
Même business. Même nombre de demandes. La seule différence, c’est que les affaires arrêtent de tomber entre deux craques.
Les quatre affaires que ça fait pour toi
Si je décortique ce qui vient de se passer dans l’exemple, il y a quatre morceaux.
Ça garde la trace de tout le monde. Chaque personne a sa fiche. Son nom, comment elle t’a trouvée, ce dont vous avez parlé, ce que tu lui as envoyé, quand. Tu ouvres ça avant un appel pis t’as tout le contexte en huit secondes, même si l’appel remonte à six semaines.
Ça place le monde dans les étapes de ta vente. Nouvelle demande, appel réservé, proposition envoyée, cliente, terminé. Chaque personne est dans une case, pis tu vois d’un coup d’œil combien de monde attend quelque chose de toi. C’est plus une impression, c’est un chiffre.
Ça envoie ce qui doit partir, sans toi. Quelqu’un remplit ton formulaire, elle reçoit un accusé de réception tout de suite. Elle réserve, elle reçoit sa confirmation pis son lien Zoom. La veille, son rappel. Toi, pendant ce temps-là, t’es avec une vraie cliente.
Ça te montre ce qui traîne. Les trois propositions envoyées il y a deux semaines sans réponse. Les cinq personnes qui ont réservé pis qui ne se sont jamais présentées. Ça te saute aux yeux au lieu de te revenir à trois heures du matin.
Ce que ça ne fera pas
Il faut que je le dise, parce qu’on te vend souvent le contraire.
Ça ne t’amènera pas de clientes. Ça gère celles qui arrivent déjà. Si personne ne te contacte, le problème est ailleurs pis un outil de plus ne réglera rien.
Ça ne se monte pas tout seul non plus. Quelqu’un doit décider des étapes, écrire les courriels, brancher le calendrier. C’est une journée de travail, pas une case à cocher.
Pis ça ne rangera pas le désordre à ta place. Si tes offres sont floues, elles vont être floues dans le système aussi. Ça, je le vois souvent : on pense qu’on a un problème d’outil, mais on a un problème de clarté sur ce qu’on vend.
Des fois, c’est juste trop tôt
Je ne vendrai pas ça à tout le monde. Il y a des moments où ça ne vaut pas la peine.
Si t’as deux ou trois clientes pis que ta business commence, un fichier bien tenu fait amplement la job. Si tu changes d’offre aux six semaines parce que tu cherches encore ton affaire, attends de savoir ce que tu vends avant de bâtir la machine autour. Pis si t’es en plein lancement la semaine prochaine, ce n’est vraiment pas le moment de tout défaire.
La Banque de développement du Canada recense des solutions gratuites ou pas chères, si tu veux tester l’idée avant de mettre de l’argent là-dedans.
Comment savoir si t’es rendue là
Trois affaires qui reviennent tout le temps dans mes appels.
Tu te réveilles la nuit en te demandant si t’as répondu à quelqu’un. Tu cherches une information dans tes courriels pendant plus de deux minutes, pis ça t’arrive plus d’une fois par semaine. Tu reportes des suivis parce que tu ne sais plus où t’en étais rendue.
Si les trois te parlent, ta tête fait déjà le travail d’un système. Elle le fait juste sans sauvegarde.
Ce qui revient le plus quand j’en parle
Est-ce que c’est la même chose qu’un logiciel de facturation?
Non. Ton logiciel de facturation s’occupe de l’argent une fois que la vente est faite. Un gestionnaire de relations client s’occupe de tout ce qui se passe avant, pendant pis après. Il y a des outils qui font les deux, mais ce sont deux jobs différentes.
Ça prend combien de temps à monter?
Pour une business solo avec une ou deux offres, compte une journée de travail concentré pour l’essentiel : tes contacts, tes étapes de vente, ton calendrier, pis deux ou trois courriels qui partent tout seuls. Le reste s’ajoute au fur et à mesure. Une affaire à la fois, sinon tu vas te décourager.
Faut-tu que je sois bonne en informatique?
Non. Faut que tu saches ce que tu vends pis comment tu travailles. La partie technique, ça se montre. C’est d’ailleurs pour ça que j’explique pendant qu’on monte au lieu de te livrer une boîte noire que tu n’oseras jamais toucher.
Est-ce que je peux prendre un outil en anglais?
Tu peux, pis plein d’entrepreneures québécoises le font. Ça accroche surtout ailleurs : les courriels qui partent chez tes clientes en anglais, les modèles pensés pour un autre marché, le soutien technique à des heures qui ne sont pas les tiennes. Pour certaines, c’est un détail. Pour d’autres, c’est ce qui fait que l’outil finit par ramasser de la poussière.
Si tu veux aller plus loin
J’ai monté Mariposa parce que je trouvais que les entrepreneures d’ici méritaient un système dans leur langue, pensé pour leur réalité. Il y a un essai de 30 jours, pis c’est 97 $ par mois après.
Si t’aimes mieux apprendre à le monter toi-même, avec moi pis un groupe, c’est Système FLOW. Pis si tu veux juste que quelqu’un avance ça avec toi pendant que tu t’occupes de tes clientes, on regarde ça ensemble dans un appel découverte.
Par Marrie-Eve