Une cliente m’écrit au printemps passé. Son message commence par : « Je sais que ça va avoir l’air fou, mais j’ai un système que je n’ose pas ouvrir. »
Elle avait payé cher, l’année d’avant, pour se faire monter tout ça par quelqu’un d’autre. Les courriels automatiques, la page de réservation, les formulaires, les rappels. C’était beau. Ça fonctionnait. Pendant huit mois, elle n’a eu à peu près rien à faire.
Pis là, elle a changé son offre. Elle est passée de séances à l’unité à un forfait de trois mois. Une affaire normale, une business qui évolue. Sauf que son système, lui, parlait encore de séances à l’unité. Dans les courriels de bienvenue, dans la page de réservation, dans les rappels de la veille. Partout.
Elle a ouvert son tableau de bord. Elle a regardé la liste des automatisations. Elle a refermé son portable.
Fait que quand on me demande pourquoi je ne mets jamais le clé en main de l’avant, c’est à elle que je pense.
Ce qui arrive quand tout se monte dans ton dos
Le clé en main, sur papier, c’est parfait. Tu payes, tu vaques à tes affaires, quelqu’un te remet la clé. Tu n’as pas eu à comprendre une ligne de ce qui se passe en dessous.
C’est exactement ça, le problème.
Parce que le jour où ça brise, tu ne sais pas par où commencer. Le jour où ton offre change, tu ne sais pas quels courriels vont sortir avec la vieille information. Le jour où une cliente reçoit deux fois le même rappel, tu ne sais pas laquelle des huit automatisations se parle en double. Pis souvent, la personne qui a monté ça est rendue ailleurs, ou elle te facture à l’heure pour un changement de trois phrases.
Ce que je vois en appel, c’est du monde avec un très bon système qu’elles regardent de loin, comme une machine dans le garage du voisin. L’outil est correct. C’est le lien avec l’outil qui est brisé.
Le prix qu’on ne te dit pas à l’achat
Il y a un coût qui n’apparaît nulle part dans la facture du clé en main, pis c’est celui-là qui finit par être le plus cher.
Ta business bouge. C’est normal, c’est même le signe que ça va bien. Tu montes tes prix. Tu abandonnes l’offre qui te vidait. Tu ajoutes un service de suivi que tes clientes te demandaient depuis un an. À chaque fois, ton système doit suivre.
Si tu comprends comment il est bâti, ça te prend vingt minutes un dimanche après-midi. Si tu ne comprends pas, ça te prend un courriel à quelqu’un, un délai de deux semaines, un devis, pis une petite gêne à chaque fois que tu veux changer une virgule.
Imagine trois ajustements par année, pendant trois ans, avec la gêne pis le délai à chaque fois. Ça finit par coûter plus cher que la journée que t’aurais mise à comprendre au départ.
Pis il y a l’autre coût, celui qui ne se calcule pas. Les clientes qui arrêtent d’ajuster. Elles gardent l’ancienne offre dans le système parce que le changer a l’air trop compliqué. Fait qu’elles finissent par vendre ce que leur outil est capable de vendre, au lieu de vendre ce qu’elles veulent vraiment vendre.
Pourquoi j’aime mieux l’accompagnement
Quand je travaille en accompagnement, il se passe quelque chose que je n’ai jamais en clé en main : on parle de ta business pendant qu’on monte.
Je partage mon écran, je monte ton formulaire, pis je t’explique pourquoi je mets cette question-là en premier. Tu me dis que ça ne marche pas, parce que tes clientes arrivent souvent avec une recommandation d’une amie pis que la question ne s’applique pas. On change. On vient d’améliorer ton accueil, pis ça n’avait rien à voir avec la technique.
Ça m’arrive tout le temps. On est en train de bâtir tes étapes de vente pis tu réalises à voix haute que tu as deux types de clientes complètement différentes, pis que tu leur envoies la même affaire depuis deux ans. Ça, une personne qui monte ton système toute seule dans son coin ne le découvrira jamais. Elle va bâtir exactement ce que tu as demandé, à la lettre, avec les angles morts inclus dedans.
Dans le fond, c’est ça que je cherche. Un outil qui fonctionne, oui, pis en même temps l’occasion d’aller plus loin dans ta business pendant qu’on a les deux mains dedans.
Ce que ça donne, une heure en co-création
Je vais te décrire une vraie séance, parce que « accompagnement » c’est un mot mou.
On ouvre Zoom. Tu as ta liste de ce qui accroche. On prend la première affaire : tes demandes qui arrivent par messages privés pis qui se perdent.
Je monte le formulaire pendant qu’on jase. Tu me regardes faire. Je te montre où sont les réglages, pas parce que tu vas devenir technicienne, mais pour que tu reconnaisses l’écran si t’y reviens dans six mois. On écrit le courriel de réponse ensemble, avec tes mots à toi, pas les miens. On teste. Ça marche. Tu te remplis le formulaire toi-même pour voir ce que tes clientes vont recevoir.
À la fin de l’heure, tu as une affaire qui fonctionne pis tu sais comment elle fonctionne. Si tu veux changer le texte du courriel la semaine prochaine, tu vas être capable.
Une affaire à la fois. C’est plate à dire, mais c’est la seule façon que j’ai vue qui tient dans le temps.
Quand le clé en main est la bonne réponse
Là, il faut que je sois honnête, parce que je fais du clé en main aussi.
Il y a des situations où c’est clairement le bon choix. Si t’es en lancement dans trois semaines pis que ton calendrier est plein de clientes, ce n’est pas le moment d’apprendre. Fais-toi monter ça, lance, on regardera ensemble après. Si tu es dans une période où t’as zéro minute, pour vrai zéro, l’apprentissage va juste ajouter du poids sur une pile qui est déjà trop haute.
Il y a aussi les personnes qui n’ont aucune envie de toucher à ça, jamais, pis qui l’assument complètement. Elles préfèrent me payer pour les ajustements à vie. C’est un choix légitime, en autant qu’il soit fait les yeux ouverts, pis pas parce qu’on t’a fait croire que c’était la seule option.
La différence, c’est que je ne le propose pas en premier. Quand quelqu’un me demande du clé en main, ma première question c’est toujours : qu’est-ce qui fait que tu ne veux pas être dedans?
Ce que l’accompagnement ne règle pas
Ça ne va pas plus vite. Une heure où j’explique en montant, c’est plus long qu’une heure où je monte tout seule dans mon coin. Si ta seule mesure c’est la vitesse, le clé en main gagne à tous les coups.
Ça demande aussi que tu sois là pour vrai, la tête dedans, sans répondre à tes messages en même temps. Si tu réserves des heures pis que t’arrives à moitié présente, tu payes le prix de l’accompagnement pour recevoir du clé en main.
Pis ça ne te transformera pas en experte technique. Le but, c’est juste que tu ouvres ton système sans avoir mal au ventre.
Les questions qui reviennent en appel
Je suis vraiment poche en technologie, est-ce que c’est pour moi pareil?
Oui. Les clientes qui se décrivent comme poches sont souvent celles qui posent les meilleures questions, parce qu’elles ne tiennent rien pour acquis. Ce que je te demande, c’est de savoir ce que tu vends pis comment tu travailles. Le reste, ça se montre, pis on va à ton rythme.
Si je comprends comment ça marche, vas-tu me perdre comme cliente?
Les clientes qui comprennent leur système sont celles qui reviennent le plus souvent, parce qu’elles arrivent avec des idées au lieu d’arriver avec des bris. Une cliente autonome me demande comment ajouter une deuxième offre. Une cliente coincée me demande de réparer ce qui est cassé. Devine laquelle des deux businesses grandit.
Est-ce que je peux commencer en délégation pis passer en co-création après?
Oui, pis c’est souvent ce qui arrive. Les premières heures, tu me laisses défricher parce que t’es débordée. Après deux ou trois séances, tu commences à vouloir comprendre. On ajuste. C’est la même banque d’heures, on décide ensemble à chaque fois comment on l’utilise.
Si tu veux qu’on regarde ça ensemble
C’est pour ça que j’ai monté Big Bang, ma banque d’heures. Tu réserves un bloc, pis on l’utilise comme tu veux : en co-création pendant que je t’explique, ou en délégation quand t’aimes mieux que j’avance pendant que tu t’occupes de tes clientes. La plupart du temps, c’est un mélange des deux, pis ça change d’une séance à l’autre.
C’est 15 h à 1950 $ ou 25 h à 3200 $, payable jusqu’à 6 mois. Tu n’as pas besoin de savoir d’avance tout ce qu’on va faire avec. On commence par l’affaire qui t’achale le plus, pis on avance de là.
Par Marrie-Eve