Elle me le dit presque toujours dans les cinq premières minutes de l’appel. Des fois avant même que j’aie posé une seule question.
« Je te préviens tout de suite, je suis pas bonne en informatique. »
Pis dans les trente secondes qui suivent, elle me raconte qu’elle suit une soixantaine de clientes, qu’elle fait sa comptabilité elle-même depuis quatre ans, qu’elle a monté son site toute seule en regardant des vidéos le soir, pis qu’elle jongle avec deux horaires parce qu’elle travaille dans deux cliniques différentes.
Fait que là, moi, je l’écoute pis je me dis : voyons donc. Il se passe autre chose.
Ce que j’entends vraiment quand tu me dis ça
Ce que j’entends, dans la grande majorité des cas, c’est une histoire de mots qui manquent.
Quelqu’un t’a déjà envoyé un courriel qui disait « va dans le menu de navigation, clique sur la section entête, pis change le lien du bouton ». Tu as ouvert ton site. T’as vu ton logo, ton texte, tes images. Aucune étiquette nulle part qui disait « entête ». Fait que t’as cliqué un peu partout, t’as eu peur de briser quelque chose, tu as fermé l’onglet.
Après ça, la conclusion que tu tires, c’est que t’es poche là-dedans. Alors que ce qui vient de se passer, c’est que quelqu’un t’a parlé dans une langue que personne ne t’a enseignée.
Dans le fond, c’est la même affaire que si je te demandais de me passer le chinois cinq étoiles en cuisine sans jamais t’avoir dit que c’est un couteau.
Les mots que personne ne t’a jamais expliqués
Je fais souvent l’exercice en appel. Je nomme des affaires, pis je regarde le visage de la personne changer.
Voici ceux qui reviennent le plus :
- Le menu de navigation. C’est la barre en haut de ton site avec Accueil, Services, Contact. Le mot « navigation » veut juste dire : comment le monde se promène d’une page à l’autre.
- L’entête pis le pied de page. Le haut de la page, pis le bas. Le bas, c’est là que vivent tes coordonnées, tes réseaux sociaux, ta politique de confidentialité.
- Une section, un bloc. Une page, c’est empilé comme des blocs Lego. Chaque bande horizontale est un bloc. Quand quelqu’un dit « ajoute une section témoignages », il dit : rajoute un bloc, mets-y des témoignages.
- L’identifiant de réunion. Le numéro à dix ou onze chiffres dans ton lien Zoom. Il identifie ta salle, pas toi. Tu peux l’envoyer sans stress.
- Le nom de domaine pis l’hébergement. Deux affaires séparées que tu paies souvent à deux places. Le nom de domaine, c’est ton adresse, marrie-eve.com. L’hébergement, c’est le terrain où le site est construit. Tu peux déménager le terrain en gardant l’adresse.
- Un champ. Chaque petite case à remplir dans un formulaire. Nom, courriel, téléphone : trois champs.
- Une intégration. Deux outils qui se parlent. Ton calendrier qui envoie l’information à ta boîte courriel, c’est une intégration.
Sept mots. Ça se lit en deux minutes. Pis pourtant, ces sept mots-là, c’est exactement ce qui te fait fermer l’onglet depuis trois ans.
Pourquoi personne ne te les a montrés
Il y a une raison bien plate à ça.
La plupart des outils qu’on utilise sont pensés en anglais, traduits vite, pis les tutoriels sont faits par du monde qui baigne là-dedans depuis quinze ans. Quand t’es dedans depuis quinze ans, tu ne te rends plus compte que « entête » n’est pas un mot que le monde utilise en soupant.
Fait que les explications commencent toujours à l’étape trois. Jamais à l’étape un. Pis quand tu arrives à l’étape trois sans avoir eu l’étape un, tu penses que le problème c’est toi.
Mettons que tu apprends à conduire pis que la personne à côté de toi te dit « embraye en seconde » sans t’avoir jamais montré les pédales. En sortant de l’auto, tu dirais que l’explication était croche. Tu ne te dirais pas que t’es nulle au volant.
Ce qui arrive quand quelqu’un prend le temps de nommer les affaires
Une cliente, une massothérapeute, voulait changer le texte du bouton sur sa page de réservation. Elle repoussait ça depuis des mois. Quand elle m’en a parlé, elle s’excusait presque.
On a ouvert son site ensemble. Je lui ai dit : le rectangle orange, c’est un bouton. Un bouton a deux affaires, son texte pis sa destination. Tu cliques dessus, un petit panneau s’ouvre à droite, pis les deux sont là.
Ça a pris quarante secondes.
Mais ce qui m’a marquée, c’est ce qu’elle a fait après. Dans les deux semaines qui ont suivi, elle a changé cinq autres boutons, ajouté une section sur sa page Services, refait son pied de page. Toute seule. Sans me rappeler.
Ce qui bloquait depuis des mois, c’était de ne pas savoir comment s’appelait la chose sur laquelle il fallait cliquer. À partir du moment où une affaire a un nom, tu peux la chercher, la demander à quelqu’un, pis la régler.
Comment reconnaître que c’est du vocabulaire pis pas autre chose
Il y a trois signes qui reviennent tout le temps dans mes appels.
Le premier : tu comprends parfaitement ce que tu veux obtenir, mais tu n’arrives pas à l’écrire dans une recherche Google. Tu voulais dire « le petit encadré qui apparaît quand quelqu’un arrive sur mon site », pis tu ne savais pas que ça s’appelle une fenêtre surgissante.
Le deuxième : tu réussis quelque chose, pis t’es incapable de le refaire le mois d’après. Tu avais cliqué au hasard jusqu’à ce que ça marche. C’est épuisant, pis ça ne s’accumule pas.
Le troisième : tu demandes de l’aide en t’excusant. « Je sais que c’est niaiseux, mais… » Quand une question se fait précéder d’une excuse, c’est presque toujours parce que la personne pense qu’elle aurait dû savoir. Alors que non, personne ne lui a dit.
Ce que nommer les affaires ne règle pas
Je ne veux pas te vendre que le vocabulaire est magique.
Connaître les mots ne te donne pas le temps de faire les affaires. Si t’as quarante heures de clientes par semaine, savoir ce qu’est un champ de formulaire ne libère pas ton mardi soir.
Ça ne remplace pas non plus la pratique. Il va falloir que tu manipules, que tu te trompes, que tu défasses. C’est normal pis c’est comme ça que ça rentre.
Pis il y a des affaires qui sont vraiment techniques, où ça vaut la peine de payer quelqu’un. Brancher un nom de domaine chez un nouvel hébergeur, régler un problème de courriels qui tombent dans les indésirables, réparer un site qui plante : ça, tu n’as pas besoin d’apprendre à le faire. Savoir le nommer suffit amplement pour demander la bonne affaire à la bonne personne.
Ce qu’on me demande en appel à ce sujet
Est-ce que je suis trop vieille pour apprendre ça?
J’accompagne des femmes de tous les âges, pis honnêtement, l’âge ne m’annonce rien sur la vitesse à laquelle quelqu’un va apprendre. Ce qui fait une vraie différence, c’est la permission qu’on se donne de poser des questions de base sans s’excuser. Celles qui demandent « ça s’appelle comment, ça? » dès la première rencontre avancent vite, peu importe l’année de naissance.
Par où je commence si je veux vraiment comprendre?
Une affaire à la fois, pis toujours la même méthode. La prochaine fois que tu bloques, arrête-toi avant de chercher la marche à suivre, pis demande simplement comment la chose s’appelle. Note le mot dans un carnet. Rendue à une vingtaine de mots, tu vas déjà te sentir bien moins perdue quand quelqu’un t’écrit des instructions.
Est-ce que je ne serais pas mieux de tout déléguer?
Tu peux, pis des fois c’est la bonne décision. Ce que je vois par contre, c’est que les entrepreneures qui délèguent sans rien comprendre finissent dépendantes de quelqu’un pour changer une virgule sur leur page d’accueil. Pis quand cette personne-là n’est plus disponible, le site fige. Comprendre un minimum, ça te laisse le choix.
Si tu veux qu’on nomme les affaires ensemble
C’est exactement pour ça que j’ai monté Système FLOW. On avance sur ton système ensemble, en groupe, pis j’explique pendant qu’on le fait. Chaque fois qu’on touche à quelque chose, je le nomme. Fait qu’en sortant, tu comprends ce que t’as construit pis t’es capable d’y retourner toute seule.
C’est 697 $. Pis la vraie affaire que tu repars avec, c’est les mots.
Par Marrie-Eve