En appel la semaine passée, je demande à une massothérapeute par où ses demandes lui arrivent. Elle commence à compter sur ses doigts.
Instagram. Le courriel. Le formulaire de son site. Sa page Facebook, des fois. Pis le bouche-à-oreille, qui arrive par texto sur son cellulaire personnel, souvent un dimanche soir.
Cinq portes. Elle s’arrête, pis elle me dit : « Je finis toujours par répondre, dans le fond. »
Je la crois. Elle finit par répondre. Ce que je voulais savoir, c’est combien de temps ça prend, pis ce qui se passe entre les deux.
Chaque porte a son trou à elle
Quand une entrepreneure me dit qu’elle échappe des demandes, on cherche souvent un grand coupable. Le désordre. Le manque de discipline. Le fait qu’on est tout seule à tout faire.
Sauf que dans la vraie vie, il y a plutôt cinq petits trous. Chacun a une cause précise, pis chacun se bouche d’une façon différente. Fait que je vais passer les portes une par une.
Instagram, pis la boîte que tu n’ouvres jamais
Quelqu’un qui ne te suit pas t’écrit. Son message ne tombe pas dans ta boîte normale. Il tombe dans les demandes de message, une boîte séparée que la plupart des entrepreneures ouvrent deux fois par année.
C’est le trou le plus cher des cinq. La personne qui t’écrit sans te suivre vient souvent de te découvrir : elle a vu une publication partagée, elle a cliqué, elle a écrit tout de suite. Pis elle attend dans une pièce dont tu ignores l’existence.
L’autre trou d’Instagram, c’est les réponses aux stories. Elles arrivent mêlées aux réactions, aux cœurs, aux « haha ». Une vraie question se noie là-dedans en vingt minutes.
Le geste de cette semaine : ouvre l’onglet des demandes de message, tout de suite, avant de finir de lire. Après, mets-toi un rappel récurrent le lundi matin. Ça prend quarante secondes.
Le formulaire de ton site qui écrit à une boîte morte
Celui-là, je le trouve à peu près une fois sur trois quand je regarde le site d’une cliente.
Le formulaire fonctionne. Il envoie juste à une adresse que personne ne consulte : le info@ créé au début, l’adresse de la personne qui a monté le site il y a deux ans, ou une boîte qui classe tout dans l’onglet promotions parce que le message a l’air automatique.
La personne, elle, voit « merci, votre message a été envoyé ». Elle attend. Elle pense que tu l’ignores.
Le geste de cette semaine : remplis ton propre formulaire, avec une adresse courriel autre que la tienne, en écrivant une vraie question. Regarde où le message atterrit, combien de temps il prend, pis s’il y a un accusé de réception qui part vers la personne. C’est le trou le plus facile à boucher des cinq.
Le courriel, où la demande se fait enterrer vivante
Ta boîte de réception reçoit tout. Les infolettres, les factures, les avis de ta banque, les notifications de trois plateformes. Une vraie demande arrive là-dedans avec le même poids visuel qu’une promotion sur des chaussures.
Pis il y a le scénario que tout le monde fait : tu la lis sur ton cellulaire, en marchant, entre deux rendez-vous. Tu ne peux pas répondre correctement à ce moment-là. Tu te dis « ce soir ». Le courriel est maintenant marqué comme lu. Il descend. Il n’existe plus.
Le geste de cette semaine : arrête d’ouvrir tes courriels quand tu ne peux pas répondre. Pis crée une étiquette « à répondre », pis mets-y les demandes dès qu’elles arrivent. Une boîte de réception, ça reste une pile d’arrivage. Ta liste de suivis a besoin d’exister ailleurs.
Facebook, où la page pis toi vous ne regardez pas la même boîte
Les messages qui arrivent à ta page d’entreprise ne se rendent pas dans ton Messenger personnel. Ils vivent dans la boîte de réception de la page, un endroit complètement à part.
Pis il y a un sous-trou là-dedans : le dossier des messages filtrés. Facebook décide tout seul que certains messages ont l’air suspects pis les met de côté. Des demandes parfaitement légitimes se ramassent là, sans aucune notification.
Le geste de cette semaine : ouvre la boîte de réception de ta page, pis va voir le dossier filtré. Vérifie aussi que tes notifications de page sont activées sur le bon appareil, celui que tu regardes vraiment.
Le texto du dimanche soir
Une ancienne cliente te réfère sa collègue. La collègue t’écrit par texto, à 20 h 40, un dimanche, entre un message de ta sœur pis une photo de ton chum à l’épicerie.
C’est la demande la plus chaude de ta semaine, parce qu’elle arrive avec une recommandation. Pis c’est celle qui laisse le moins de trace, parce qu’elle vit dans une application où tu n’as aucun système.
Tu réponds « merci beaucoup, je te reviens demain avec les détails ». Le lendemain a lieu. La conversation, elle, est descendue de six rangs.
Le geste de cette semaine : quand un texto de business rentre, écris le nom quelque part dans les dix secondes. N’importe où en dehors de l’application de textos. Une note sur ton téléphone fait la job pour commencer.
Pis il y a la semaine où tu n’es pas là
Admettons que tu pars sept jours.
Pendant ces sept jours-là, les cinq portes continuent de recevoir. Quand tu reviens, tu traites du plus récent vers le plus vieux, parce que c’est comme ça que les écrans sont faits. La personne qui t’a écrit le deuxième jour se retrouve au fond de cinq piles différentes.
Elle a attendu le plus longtemps, pis elle va être servie en dernier. Souvent, elle a déjà appelé quelqu’un d’autre.
Un message d’absence sur chaque porte règle la moitié de ça. Pas pour faire professionnel : pour que la personne sache quand tu reviens, pis qu’elle arrête d’interpréter ton silence.
Ce qui change quand les cinq portes donnent dans la même pièce
Tout ce que je viens de nommer se fait à la main, cette semaine, sans rien changer à tes outils. Ça va déjà boucher les trous les plus gros. Il reste quand même la surveillance : cinq applications à ouvrir pour savoir où t’en es.
Quand les portes mènent toutes au même endroit, c’est ça qui tombe. La demande Instagram, le formulaire, le texto que t’as entré à la main, ils arrivent tous dans la même liste. Chaque personne a une fiche pis une place dans tes étapes de vente. Tu ouvres un seul écran le matin pis tu vois les six personnes qui attendent quelque chose de toi, avec depuis quand.
La question « est-ce que j’ai répondu à tout le monde » arrête alors d’être une inquiétude. Ça devient une affaire que tu regardes.
Ce que ça ne fera pas pour toi
Regrouper tes portes ne va pas t’amener plus de demandes. Ça protège celles qui existent déjà. Si t’en reçois deux par mois, le travail est ailleurs, pis un outil de plus ne changera rien.
Ça ne répond pas à ta place non plus. Un système peut envoyer l’accusé de réception, les tarifs, le lien pour réserver, le rappel au jour quatre. La vraie conversation, celle où la personne hésite, c’est toi qui la fais.
Pis ça ne se branche pas au complet en un après-midi. Le formulaire du site pis le calendrier, ça se fait vite. Instagram pis Facebook demandent un peu de patience. Les textos, tu vas les entrer à la main encore un bout. Une porte à la fois, sinon tu vas tout abandonner en trois jours.
Trois affaires qu’on me demande souvent
Est-ce que je devrais juste fermer des portes?
C’est tentant, pis des fois c’est la bonne réponse. Si ta page Facebook est morte depuis deux ans, enlève le bouton de message pis mets ton adresse courriel dessus. Par contre, fermer la porte par où arrive ton bouche-à-oreille revient à dire non à tes meilleures demandes. Les portes qui rapportent, on les garde ouvertes pis on les surveille mieux.
Je réponds vite à tout le monde, est-ce que j’ai vraiment un problème?
Peut-être pas. Le test que je donne en appel : nomme-moi les trois dernières personnes qui t’ont écrit sans acheter, pis ce que t’as fait avec chacune. Si les trois sortent facilement, ta tête fait la job. Si t’hésites sur la deuxième, c’est là que ça commence à couler.
Est-ce que ça vaut la peine si j’ai juste deux portes?
Deux portes bien surveillées valent mieux que cinq à moitié. Si tu reçois tout par courriel pis par ton formulaire, teste ton formulaire pis fais-toi une liste de suivis. Le reste peut attendre que le volume monte.
Si tu veux que ça arrête de couler
J’ai monté Mariposa pour ça, entre autres. Tes demandes arrivent dans une seule liste, chaque personne a sa fiche pis sa place dans tes étapes, pis ce qui doit partir part sans toi. Le tout en français, pensé pour une business d’ici.
Il y a un essai de 30 jours, pis c’est 97 $ par mois après. Fait que tu peux brancher une porte, voir ce que ça donne, pis décider ensuite.
Par Marrie-Eve