Une cliente m’a partagé son écran l’autre jour, en plein appel. Elle cherchait un vieux courriel pour le copier pis le recoller à quelqu’un d’autre.
C’était son courriel de bienvenue. Celui qu’elle envoie à chaque personne qui réserve une première séance : l’adresse du local, quoi apporter, comment annuler si jamais. Elle le retrouve dans ses envois, elle le copie, elle change le prénom, elle envoie. Ça fait un an et demi qu’elle fait ça. On a compté ensemble, à peu près trois fois par semaine.
Fait que je lui ai demandé de faire le calcul à voix haute. Elle s’est rendue à deux cents pis elle a arrêté de parler.
Cette femme-là est excellente dans sa job. Elle n’a juste jamais su qu’il existait autre chose à faire avec ce courriel-là que de le retaper.
Le mot fait peur, pis c’est un peu normal
Quand je dis « automatisation » en appel, je vois des visages se fermer. Il y a quelque chose dans ce mot-là qui évoque des usines, des robots, du monde qui perd sa job. Ou alors ça sonne comme un truc de gars en informatique, avec des flèches pis des boîtes.
Dans le fond, une automatisation c’est beaucoup plus plate que ça : quand telle affaire arrive, telle autre affaire se fait toute seule.
C’est tout. Il n’y a rien d’autre en dessous.
Quelqu’un remplit ton formulaire, elle reçoit un courriel. Quelqu’un réserve un rendez-vous, la confirmation part. On est la veille d’une séance, le rappel s’envoie. Trois jours après un appel découverte, un petit message part pour demander où la personne en est rendue dans sa réflexion.
Il y a toujours deux morceaux. Le déclencheur, c’est l’affaire qui arrive. L’action, c’est l’affaire qui se fait. Fait que ton travail à toi, c’est de décider une seule fois ce qui doit se passer, pis de l’écrire une seule fois. Après ça, ça roule sans toi.
Ce que ça donne dans une vraie business
Mettons une massothérapeute qui travaille seule, une quinzaine de rendez-vous par semaine. Je vais te dérouler quatre affaires au complet, parce que les explications abstraites, ça ne rentre pas.
Quelqu’un réserve une séance
Comme ça marche là : la personne réserve dans son calendrier en ligne. La massothérapeute voit la notification. Le soir, entre le souper pis le bain des enfants, elle retrouve son courriel de bienvenue, elle le copie, elle change le prénom, elle envoie. Des fois elle oublie de changer le prénom.
Avec une automatisation : la personne réserve, pis dans les trente secondes elle reçoit le courriel de bienvenue avec l’adresse, le stationnement, quoi porter, la politique d’annulation. La massothérapeute n’a rien fait. Elle était en séance.
La séance est demain
Comme ça marche là : elle regarde son agenda le soir, elle envoie des textos un par un aux gens du lendemain. Quand elle est fatiguée, elle saute ça. Le lendemain, il y a une personne qui ne se présente pas.
Avec une automatisation : vingt-quatre heures avant chaque rendez-vous, un rappel part avec l’heure, l’adresse pis le lien pour changer la date si besoin. Ça part pour tout le monde, même les soirs où elle est brûlée.
Quelqu’un remplit le formulaire de contact
Comme ça marche là : la demande tombe dans sa boîte de réception, entre deux infolettres. Elle la voit deux jours plus tard. La personne, elle, a déjà écrit à trois autres massothérapeutes pis elle a pris rendez-vous avec celle qui a répondu le plus vite.
Avec une automatisation : la personne reçoit tout de suite un accusé de réception dans les vrais mots de la massothérapeute. « J’ai bien reçu ton message, je réponds à tout le monde dans les vingt-quatre heures, pis en attendant voici mes tarifs. » La demande atterrit aussi dans une liste au lieu de se noyer dans les courriels.
Quelqu’un est venu une fois pis on ne l’a pas revu
Comme ça marche là : elle y pense de temps en temps, sous la douche. Elle ne fait rien.
Avec une automatisation : six semaines après une séance, si la personne n’a pas repris rendez-vous, un courriel part. Court, pas insistant. « Ça fait un petit bout, je voulais juste te dire que mes disponibilités de novembre sont ouvertes. » C’est souvent celle-là qui rapporte le plus, pis c’est presque toujours celle qu’on monte en dernier.
Quatre affaires. Même business, même nombre de clientes, même talent. La différence, c’est qu’elle a arrêté de faire à la main des affaires qui n’ont pas besoin d’elle.
Ce que ça ne fera pas
Il faut que je le dise, parce qu’on vend souvent ça comme une baguette magique.
Une automatisation ne t’amènera pas de nouvelles clientes. Elle s’occupe mieux de celles qui arrivent déjà. Si personne ne remplit ton formulaire, automatiser le formulaire ne changera rien du tout.
Elle ne décidera pas non plus à ta place. Quelqu’un doit choisir quoi envoyer, quand, à qui, pis écrire le texte. La machine exécute, elle ne réfléchit pas.
Pis elle ne remplacera jamais l’appel que tu dois faire toi-même. Quand une cliente t’écrit qu’elle vit une passe difficile, ce n’est pas le moment qu’un courriel automatique lui propose de réserver. Ça, ça se sent, pis ça fait mal.
Le vrai risque, c’est de sonner comme quelqu’un d’autre
C’est la partie que je vois le plus souvent mal faite, pis la plus facile à régler.
Quand on monte ses premiers courriels automatiques, on a le réflexe d’écrire « professionnel ». On sort des phrases qu’on ne dirait jamais à voix haute. « Nous vous remercions de votre demande. Un membre de notre équipe communiquera avec vous dans les meilleurs délais. » Il n’y a pas d’équipe. C’est toi, dans ta cuisine.
La personne qui reçoit ça le sent tout de suite. Elle t’a écrit parce qu’elle a aimé ta façon de parler sur ton site ou dans tes vidéos, pis là elle reçoit un message d’une compagnie de téléphone.
Le test que je donne à mes clientes : lis ton courriel à voix haute. Si tu ne te reconnais pas, réécris-le comme si tu l’envoyais à une amie qui a besoin de tes services. Garde tes expressions. Garde ta façon de dire bonjour. Un courriel automatique bien écrit, personne ne devine que c’est automatique, parce qu’il sonne exactement comme toi.
Une affaire à la fois, pour vrai
C’est ici que la plupart du monde décroche, pis je le dis chaque fois en appel.
Ce qui arrive : une entrepreneure comprend le principe, elle trouve ça génial, elle se bloque une fin de semaine pour « tout monter ». Le samedi matin elle est pleine d’énergie. Le samedi soir elle a huit affaires à moitié faites, deux courriels qui partent en double, un calendrier qui ne se branche pas, pis l’impression d’être poche en informatique.
Le lundi, elle retourne à son copier-coller. Pis elle se dit que ce n’est pas pour elle.
Fait que ce que je fais faire à la place : tu en montes une. Une seule. Tu la laisses rouler deux semaines, tu ajustes le texte, pis là seulement tu en montes une deuxième.
Quatre automatisations solides, montées une par une sur deux mois, ça change ta semaine pour de bon. Quinze automatisations montées en une fin de semaine, ça finit désactivé.
Les questions qu’on me pose tout le temps
Est-ce que mes clientes vont savoir que c’est automatique?
Si c’est écrit dans tes mots, non. Ce qui trahit une automatisation, la plupart du temps, c’est le ton emprunté. Un rappel de rendez-vous qui arrive la veille, personne ne se demande si tu l’as tapé toi-même. Pis honnêtement, la plupart du monde trouve ça rassurant de recevoir une confirmation tout de suite.
Ça prend quel outil pour faire ça?
Ça dépend de ce que t’as déjà. Beaucoup de plateformes de rendez-vous envoient déjà des confirmations pis des rappels. Avant d’acheter quoi que ce soit, va voir dans les réglages de ce que tu utilises en ce moment. Des fois la réponse est là, gratuite, depuis deux ans.
Par laquelle je commence?
Celle que tu fais le plus souvent à la main. Regarde ta semaine pis trouve le geste le plus répétitif, celui qui te gruge dix minutes sans jamais rien t’apprendre. Pour la majorité des entrepreneures de services, c’est le courriel qui part quand quelqu’un réserve ou quand quelqu’un remplit le formulaire. Tu l’écris une fois comme du monde, tu la branches, pis tu récupères des heures chaque mois sans rien changer d’autre.
Si tu veux monter les tiennes
C’est exactement ce qu’on fait dans Système FLOW, ma formation de groupe à 697 $. On part de ta business à toi, on identifie les affaires que tu retapes chaque semaine, pis on les monte ensemble, une à la fois, avec tes vrais mots dedans. Tu ressors en comprenant ce qui roule chez toi, pas avec une boîte noire que tu n’oseras jamais toucher.
Par Marrie-Eve